聚焦群众需求 聚力诉服建设
“一呼一应”传递为民司法“好声音”
甘肃省高级人民法院
民生无小事，枝叶总关情。一站式多元解纷和诉讼服务体系建设工作推进以来，甘肃高院聚焦群众多元司法需求，紧盯人民群众“急难愁盼”问题，以畅通民意渠道、反映民意所需为立足点，不断打造12368为民服务的“民心工程”，让走心更暖心的“一呼一应”深入民心。
一号对外、统一受理，服务群众更便捷。甘肃高院以机制创新、举措完善、服务优化为突破口，针对全省12368诉讼服务热线接听数量不断激增，服务分散所带来的归口管理不一等现实情况，结合省域和全省法院实际情况，精准对接群众需求，积极部署将全省113家法院的诉讼服务热线集中至高院12368热线服务中心，创建全省法院12368诉讼服务热线集约中心，打造法律咨询、案件查询、联系法官、事项转办、投诉建议、心理疏导等多维一体的集成式“服务套餐”，将全省法院分散力量集中在高院，有效阻断“时空壁垒”所带来的分散办理、归口不一的情况，实现了资源整合、力量扩充的叠加功效。依托AI坐席信息化支撑，实现诉讼服务“全天候”，人民群众只需通过“一呼一应”即可完成所需全部服务，2022年集约中心共接听群众来电130615个，接听率达96.13%，满意度达99.39%，真正实现问询有人答、诉求有人应、困难有人帮的无缝化衔接。
分类处置、限时办理，服务群众更高效。甘肃高院印发《12368诉讼服务热线“一号通办”办理流程规范》等8项制度文件，开展坐席员培训10余次，以统一的服务标准、规范的服务内容，为人民群众提供高质量司法服务。为了畅通转办回复渠道，集约中心加强与所辖法院对接员及本院各部门联系人的联络对接，严格限定办理流程和办理时限，以答疑解惑全流程、信息留痕全过程，切实发挥“关口”回复的“龙头”作用。同时，定期对已办结工单进行跟踪回访，对于群众不满意工单进行二次转办，倒逼诉讼服务质量提升。集约中心试运行以来，共生成工单133868个，发送短信2335个，流转报告12071个，报告办结率97.96%。
统一调度、协助配合，服务群众更精准。甘肃高院充分发挥诉讼服务热线“连心桥”优势，依托12368诉讼服务热线集约中心，创新建立全省三级法院立案监督系统，畅通民意诉求反馈渠道，对于群众反映强烈的不立案问题，督促下级法院依法进行核查，以条线指导常态化，确保投诉举报件件有着落、事事有回应。对于群众情绪激烈、反映突出的问题，及时予以心理疏导，并联合相关业务部门、审判管理部门共同研判高频、共性问题，助力矛盾化解，真正让12368诉讼服务热线延伸手臂、形成链条，实现问题及时响应、动向准确研判，带给群众更多的获得感和幸福感。今年以来，受理的不立案转办事项137件均已转交相关法院，接到的119个投诉建议均进行了规范答复。
